Cemig desenvolve projeto de P&D que utiliza inteligência artificial aplicada ao relacionamento com clientes

Procurando novos meios de facilitar o atendimento, a Cemig desenvolve, em conjunto com a empresa Radix, o projeto de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) “D0650 – Inteligência Artificial Aplicada ao Relacionamento com Clientes”. Trata-se de uma iniciativa que desenvolve um framework interligado a um chatbot que utiliza ferramentas de inteligência artificial de forma integrada em todos os canais de atendimento, para proporcionar uma experiência positiva ao cliente ao ser atendido pela Cemig e elevar as interações a um nível mais eficiente e personalizado de relacionamento. Uma versão piloto do chatbot já se encontra disponível para uso na página da Cemig, no endereço www.cemig.com.br, e oferece serviços automatizados para clientes que possuem instalações de Baixa Tensão, chamados “clientes de varejo”.

Para acessá-lo, basta o cliente clicar no balão duplo localizado no canto inferior direito do site. Uma janela de bate-papo irá se abrir e então, com apenas um clique, é possível escolher o serviço desejado, como Histórico de Faturas, Segunda Via, Meus Débitos, Informar Leitura, Falta de Energia, Religação e Consultar a Interrupção Programada. A ferramenta está disponível aos clientes desde o último mês de abril, como mais uma opção de canal de atendimento diante da interrupção temporária do atendimento presencial causada pelo cenário de pandemia do Covid-19.

O perfil do atendimento ao cliente mudou com o passar dos anos. É o que explica Vivian Silva Nogueira Magalhães, gerente do projeto na Cemig. “No início dos anos 2000, o foco era atendimento presencial e telefônico, por meio das agências de atendimento e Call Center. Já na década de 2010, o foco passou a ser o atendimento virtual, momento em que foram lançados novos canais de atendimento, como o aplicativo Cemig Atende e as redes sociais e disponibilizados mais serviços. Hoje, a inteligência artificial é uma realidade que pode ser verificada em áreas como indústrias, comércio, alimentação e comunicação. Esse tipo de tecnologia é utilizada por grandes marcas, em funcionalidades que vão de carros inteligentes a plataformas de compras virtuais, passando pelo atendimento ao cliente”, comenta.

Agilidade e interação

O objetivo do projeto de inteligência artificial da Cemig é proporcionar uma melhor experiência para o cliente, com um atendimento virtual personalizado e uma estrutura que ofereça interatividade, usabilidade e proatividade. O projeto prevê a automação de processos e antecipação, previsão e prescrição de soluções para os principais problemas encontrados pelo cliente da Cemig no dia a dia. “O principal benefício gerado pelo projeto é propiciar uma nova experiência de relacionamento entre a Cemig e seus clientes, a partir de interações personalizadas, ágeis e assertivas. Mas a Cemig sai ganhando também na padronização do atendimento ao cliente por meio da integração de todos os canais de comunicação. Além disso, a automatização de tarefas terá um efeito direto na redução de custos”, destaca Vivian.

“Aplicações de inteligência artificial decodificam mensagens enviadas pelos clientes – ou iniciam proativamente uma interação motivada por eventos específicos – e criam uma resposta personalizada com base no perfil e no histórico de relacionamento do usuário. A solução terá uma interface para entrada de dados e, em seguida, com base no que foi inserido e no próprio perfil do usuário, vai direcionar a interação para a pessoa ou sistema que dará o melhor tratamento ao assunto”, completa a responsável pelo projeto.

A previsão é que o P&D seja concluído e todos os seus produtos estejam disponíveis até o próximo mês de dezembro. O custo total é da ordem de R$3,5 milhões, sendo 85% deste valor financiados pela Cemig, por meio de recursos do programa de P&D regulado pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel).